Sites de defesa do consumidor: mais uma arma para clientes insatisfeitos

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Clientes insatisfeitos com produtos ou serviços podem recorrer a diversos canais para resolverem seus problemas. Além de redes sociais, podem usar mecanismos tradicionais, como o PROCON (Procuradoria de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo). A Fundação paulista oferece um atendimento eletrônico direto, porém em um horário restrito: de segunda a sexta-feira, das 10 às 16 horas.

De acordo com Ricardo Camilo, representante do PROCON, o sistema de reclamação começa com uma queixa do consumidor, que, “após a análise da reclamação,  um  especialista em defesa do consumidor do Procon-SP encaminhará mensagem esclarecendo quais os direitos do consumidor e informando eventual necessidade de envio de documentos e outros dados. As empresas serão informadas das demandas registradas por seus consumidores através de Carta de Informação Preliminar (CIP) enviada eletronicamente”.

“Caso não haja solução da demanda nessa fase preliminar, será instaurado processo administrativo e a reclamação seguirá nos moldes tradicionais (audiência conciliatória)”, finaliza Camilo. Para o representante da entidade, o importante é “ressaltar que, ao usar a internet para reclamar, o consumidor não se refira a empresa de forma pejorativa ou ofensiva, pois além de não resolver o sua reclamação, o consumidor poderá ter problemas futuros”, completa.

Nesse contexto virtual, destaca-se o “Reclame Aqui”, que, sem fins lucrativos, é um dos canais de reclamação mais usados na rede. Segundo Maurício Vargas, presidente e fundador do “Reclame Aqui”, o site foi criado há onze anos e hoje é o “maior portal independente da América Latina em defesa do consumidor”.

Para Vargas, o endereço virtual “atua como canal de comunicação entre consumidores e empresas de todo o país”. O fundador conta ainda como surgiu o site: “A ideia surgiu de uma insatisfação que tive com uma companhia aérea. Procurei pelos serviços de atendimento ao consumidor da empresa, que não correspondeu. A partir daí, notei a necessidade da criação de um canal em que o consumidor pudesse expor os problemas e a ineficiência dos canais de atendimento dessas empresas. Assim, surgiu o Reclame Aqui”.

Vargas conta que o site recebe, por dia, perto de sete mil reclamações, das quais 72% são solucionadas. No início das operações, o site foi alvo de alguns processos, mas Vargas conta que isso foi só no começo: “Com o tempo, muitas empresas passaram a entender a finalidade do site e iniciaram o processo de respostas aos seus consumidores”.

Sobre o sistema de reclamação, Maurício Vargas conta que tudo é gratuito. “Basta apenas o consumidor se cadastrar no site e fazer sua queixa. A partir daí, a reclamação é encaminhada para as empresas, que poderão responder a qualquer momento, publicando a resposta à reclamação do cidadão, bastando apenas estarem cadastradas no site”.

A entidade virtual sobrevive de doações dos usuários do site e de consultorias e eventos direcionados ao consumidor, geralmente contratados por empresas. O site mantém várias listas de empresas que mais são alvo de críticas, e as que tratam melhor o cliente. Do lado ruim, no topo da lista estão empresas de telefonia, lojas virtuais de compra, sites de compra coletiva, entre outras.

Entre todos os casos do site, Maurício Vargas relembra o curioso caso de uma cliente insatisfeita com uma floricultura: “uma consumidora do interior de São Paulo que era fiel a uma floricultura, quando foi programar a decoração e arranjos do casamento, procurou a empresa em que sempre comprava, mas não obteve sucesso. Então postou no Reclame Aqui que estava insatisfeita”.

Com a repercussão do caso, Vargas lembra que o desfecho da história foi muito interessante e bom para a consumidora: “A floricultura não se dispôs a atender a cliente, e, vendo a situação da noiva, a floricultura concorrente leu a queixa no site e presenteou a noiva com toda a decoração do casamento”, relembra.

Principais meios para os consumidores insatisfeitos resolverem seus problemas:

PROCON
Sites independentes (“Reclame Aqui”, “Denuncio”, entre outros)
-“Portal do Consumidor” (mecanismo oficial do Governo Federal que indica órgãos para o consumidor resolver os problemas, de acordo com o Estado e tipo de produto e/ou serviço)
-Canais oficiais das empresas (por telefone, correio, internet ou redes sociais)
-Twitter, Facebook, Google +, entre outras redes de relacionamento social

+: Consumidores insatisfeitos recorrem às redes sociais para reclamar de empresas e serviços

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Saulo de Assis Saes Neto

Graduando em Comunicação Social: Habilitação em Jornalismo pela Universidade Metodista de Piracicaba (UNIMEP). Contato: neto03@gmail.com

7 COMENTÁRIO

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  2. Estou desde agosto/2011 tentando agendar minhas provas do primeiro módulo do curso da Universidade Estácio de Sá pólo de Niterói-RJ.
    Continuo aguardando a solução da minha reclamação e até agora nada o descaso continua!!! Precisamos mudar esse quadro no Brasil pois, o brasileiro ainda é visto como um consumidor ou cliente que não faz questão dos seus direitos!!! Estácio de Sá continuo no aguardo desde agosto/2011!!!!

  3. Sou um antigo usuário do sistema de comercio á distancia. Do telefone,do fax, e agora da internet.
    Moro e trabalho em uma cidade pequena no estado de São Paulo e a maioria dos materiais e ferramentas que uso no meu dia a dia são comprados a distancia. Os meios que as empresas com quem negocio à anos disponibilizam para eu efetuar minhas compras tornam esse recurso de compra pela internet uma ferramenta excelente, que permite que eu de minha parte possa assumir com os meus clientes ,compromissos que sei que vou poder cumprir com eficiência ,confiando na eficiência dos meus fornecedores e transportadores que nunca me deixam na mão.
    Portanto, até o dia em que resolvi comprar alguns pares de tênis na loja virtual “estreladoesporte.com.br”,CNPJ: 08.944.400/0001-67
    Categoria: Material Desportivo Site: http://www.estreladoesporte.com.br
    eu era um fã incondicional dessa modalidade de comércio.Sugeria aos amigos, aos parentes ,incentivava o tanto quanto podia. Ocorreu que por conta dessa loja tive a minha primeira decepção com o comercio pela internet , e no intuito de tentar reaver a quantia que paguei por uma mercadoria que não recebi,passei a acessar sites que avaliam o desempenho dessas empresas e acolhem reclamações de consumidores insatisfeitos. Descobri um novo universo nada promissor : São tantos e tão variados tipos de reclamação,que se eu tivesse visto antes eu mesmo deixaria de acreditar nos meus fornecedores de tantos anos mais antigos até do que o fax e a internet. Do tempo em que a gente falava alto ao telefone e repetia , pronunciando com todo o cuidado o nome de cada item e quantidade desejada, e ainda assim ,ainda ocorria alguma falha no pedido que logo era corrigida pela boa vontade do vendedor ,embora para corrigir fosse necessário outra sessão de gritos ao telefone.
    Eu diria que uma loja virtual, seria um estabelecimento cuja vitrine está aberta de frente para o planeta ,não tem limites geográficos, limites alfandegários sim, mas que não são maiores do que a necessidade do cliente quando o produto não tem na região dele e ele precisa.
    Pensaria então o proprietário de uma loja desta que algumas centenas de ex clientes descontentes, mesmo protestando através dos sites que avaliam o desempenho dessas lojas e acolhem reclamações de consumidores insatisfeitos, pouco peso tem num negócio que funciona 24 horas, domingos e feriados e tem o planeta inteiro como vitrine.Mas eu sugiro que deixem de lado essa idéias e procurem investir em mais qualidade para o cliente reduzam ao máximo o numero de clientes descontentes,porque a loja física está lá para acolhe-los ,ela não tem o mundo como vitrine,não funciona 24 horas nem domingos e feriados, mas tem cafezinho e tem montagem do produto á domicilio, geralmente não tem “frete por conta do cliente ou a combinar” não tem limite de compras e sempre tem alguém com um sorriso gentil para acolher a nós consumidores.quanto a questão de ter o planeta inteiro os historiadores afirmam que os dinossauros também tinham,os ambientalistas dizem que , a água potável que tem no planeta inteiro bem antes de nós seres humanos o habitarmos,pode acabar. Então se o dinossauro está extinto, se a água potável corre o risco de se extinguir. Porque o consumidor virtual que é tão novo no universo, não pode desaparecer da frente da vitrine virtual e voltar ao seu antigo habitat: a lojinha do bairro onde ele conhece o dono.

  4. Bom dia, meu nome é João Henrique, tenho 26 anos, sou morador de São Paulo.

    Venho por intermédio deste canal para compartilhar a minha insatisfação com a construtora Cury, e pedir o apoio/orientação.

    Adquiri a unidade nº 143 na torre 13 do Condomínio Residencial Único Guarulhos na planta em 26/03/2011, tinha como data de entrega prevista em contrato dia 30/10/2011, com 180 dias de tolerância, no meu caso expirou em 30/04/2012

    Ocorre que o prazo de entrega do imóvel não foi cumprido, não tenho nenhuma divida pendente com a construtora, o imóvel esta pago, estou em posse da escritura desde Janeiro, quando entro em contato para questioná-los o motivo,sempre deparo com justificativas evasivas e protelatórias, não recebendo qualquer previsão da entrega das chaves, o que vem gerando transtornos, prejuízos e aborrecimentos diversos, tal procedimento onera excessivamente, não compreendo e não aceito tal postura adotada.

    Exijo da construtora a regularização celebre e definitiva da questão, e entrega imediata da chave do apartamento em questão, sem qualquer embaraço, conforme assegura a legislação vigente

    Sou grato pelo apoio e o espaço cedido.

    Sem mais

  5. Fiz o plano OI CONTA TOTAL 2 com direito a dois chips com internet móvel. Quando os chips chegaram, fiz a configuração do aparelho junto a empresa oi e foi-me dito que era só começar usar a internet. Pura ilusão, não consegui conecção, foi feita nova configuração e nada. Por fim, fui orientado a ir tentando de 10 em 10 minutos que a empresa tentaria resolvar enviando uma mensagem para o meu aparelho celular. Estou tantando até hoje e nada e não tenho nenhum respaldo da empresa OI. Como podem comercializar um produto que não funciona?

  6. Bom dia! Estou aqui esperando ser atendida e auxiliada como devo proceder e qual local procurar Decon ou Procom!!!

    Contratei os serviços da oi banda larga 3g em uma loja no shoping daqui de Fortaleza.
    S´que as reclamações começaram desde a primeira semana do plano, tendo promessas que seia resolvido, mas nunca foi porque só agora descobri através de um funcionário da oi que o local onde mora não tem acesso bom devido o satélite. Enfim, fui enganada, me sinto roubada, lesionada. Tenho todas as reclamações e protocolos anotados e cancelei o plano e to recebendo multa pelo cancelamento e despesas adcionais, e meu nome ameaçado a ir ao SPS e SERASA. Eles dizem que tem todas as gravações sei que posso exigir todas elas a meu favor, mas quem recorrer e o que fazer, por favor me ajudem
    Atenciosamente,
    Francisca

  7. estou com um processo contra a chevrlet , por causa de um carro zero com defeito , comprado na loja Jose dos santos – Barbacena _ minas gerais , ja vai fazer uma ano e ate hoje a empresa não me procurou para tentar resolver o problema , nem a loja , o que fazer se a justiça é lenta demais neste pais , chevrolet atente para o meu caso pois , acho que não é bom nem pra vcs nem para mim ir aos tribunais.

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